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我们一直在努力为您提供更为优质的医疗服务—贵阳中医二附院改善医疗服务行动计划
信息来源:本站发布    阅读次数:3807    发布时间:2016-05-12


根据贵州省卫计委黔卫计发【201523号转发国家卫生计生委和国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》文件要求,为更好的贯彻落实进一步改善医疗服务行动计划,结合我院实际,特制定本方案。

一、总体要求

我院为不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,大力推进深化改革和改善服务,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

我院自2015年开始,按照国家要求利用三年时间,紧紧围绕“坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题”的工作目标,认真组织实施,为患者提供良好的就医环境,提高医疗质量,改善医疗服务水平,努力构建和谐医患关系。

三、活动时间

 2015年至2017

四、主要内容

(一)进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,2015年完成分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口,实行电子排队、叫号。

2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导,努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求,2015年划出吸烟专区。

3、设置标识清晰醒目。为方便群众就医,我院采取多种方式在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4、改善便民服务设施。逐步完善自助预约、挂号。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供符合规范的放射防护及更衣场所。各医疗区域有足够的候诊空间。医院设有自动取款机、住院费用自主查询机、检验自助查询机等服务设施,并完好无损。2017年完成住院POS机收费结算服务。

5、深入推进预约诊疗。完善我院预约诊疗服务平台功能,推进集约式预约诊疗平台直连。深入推进我院微信预约、网上预约方式,方便路程遥远、行动不便的患者看病问题。

6、实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊,充分发挥名医堂的名医效应,积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间,确保诊疗质量,让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理,杜绝“炒号”牟利行为。

7、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,实行门诊服务窗口和诊室弹性排班,保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源,努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。保证检验检查报告及时发放,能即时出结果的,即时发放;能当天出结果的,当天发放。

8、安排好节假日服务。保证365天,天天开诊。通过报纸、广播、电视、网络等多种形式向社会公布节假日门诊开放时间,满足患者需求,确保医疗安全。

9、着力规范窗口服务。实行首问、首接负责制,改善服务态度,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

(二)进一步改善急诊服务

1、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设,保持急诊绿色通道畅通。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,先救治,后缴费。加强急诊与临床科室间衔接,需住院患者及时收入院治疗。

2、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律,对人力、设备合理调配。对不同特殊事件启动医院相应的应急预案,不断完善急救设施,对危急重症患者及时实施救治。

3、落实“三无”人员救助制度。对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。

(三)进一步改善住院服务

1、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。加强医院营养科规范化建设,改善患者膳食质量,提供临床营养服务,指导患者合理饮食,确保住院患者饮食科学。为保障住院患者的人身、财产免受不必要的损害,除告知病人贵重物品不要带入医院外,在各楼层、电梯间均装有监控设施,保安人员配合辖区派出所加强医院内病区巡逻,多方面保障患者住院安全。

2、完善入、出院流程。制定并做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转科患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,实现转科医疗服务无缝衔接。

3、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度,利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平,了解患者健康状况,指导患者服药、就医,开展健康教育。根据患者随访结果,及时改进住院服务。到2017年,随访人员达到30%以上。

(四)进一步改善护理服务

1、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4(特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5),重症监护病房护患比达2.5—3:1。

2、门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

3、深化优质护理服务。在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责,根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。

(五)进一步规范医疗行为

1、落实患者安全措施,强化患者身份识别。加强核心制度的执行能力,提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位、操作及患者正确。鼓励运用信息手段,加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案,以便再次就诊时及时识别,及时查阅相关门诊或住院病历资料,及时、详细了解病史和治疗情况,减少不必要的重复检查。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。

2、推广临床路径管理。大力推行临床路径,2015年底,30%的出院患者按照临床路径管理;2017年底,出院患者达到50%。提高诊疗行为透明度,规范检查和治疗行为,实现患者明白就医,努力控制医疗费用。

3、落实“三合理”规范。进一步落实 三合理”规范,强化合理检查、合理使用高值医用耗材,控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液,减少用药不良反应,促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

4、诚信医疗服务收费。实施院务公开,切实维护患者的知情权,让患者明明白白看病。我院所有服务项目、药品及价格均在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务,实现明白、合规收费。按照国家要求,逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。

5、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医,加强医德医风教育,培养良好的职业情操,始终把患者的利益放在首位。坚持医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度,宣传先进典型,开展警示教育,严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设,形成良好的工作机制,使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

(六)进一步发挥信息优势

1、注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段,实时传输门诊和入院患者相关信息,提前做好服务,少患者排队次数,缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。2016年,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≦10分钟。

2、开展远程医疗服务。认真贯彻《省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》的要求,加快基于区域人口健康信息平台,规范开展远程医疗服务。充分利用我院远程心电会诊网络体系,扩大优质资源的覆盖面,切实为基层解决疑难问题,造福患者。

3、切实加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。

(七)进一步注重人文关怀

1、展现良好精神风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员以及研究生等)着装整洁、规范,统一佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好的医德医风。

2、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训,增强医患沟通意识和能力,努力创新沟通方式,规范、深入开展医患沟通工作,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务充满爱心、耐心、细心、责任心,注重心理疏导,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导,采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪,加强医患沟通制度的落实。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门(急)诊患者的沟通。

3、注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,除监护病房外,杜绝男、女患者同室现象。

(八)进一步创新服务模式

1、构建医疗联合体,实现专家资源下沉。坚持对口支援,派中级以上职称专家到城市社区卫生服务中心和县级医院、乡镇卫生院定期坐诊。

2、重视健康教育和康复服务。加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制,对出院需要进一步康复的患者,指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

(九)进一步促进医患和谐

1、公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过自行和解、第三方调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。

2、规范院内投诉管理。认真贯彻执行我院《医疗纠纷处理制度》,提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,落实岗位责任,严格执行“首诉负责制”,建立和完善投诉接待和处置程序,对患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。


                               

                               



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